El Pleno del Congreso ha culminado hoy la tramitación de la Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, aprobando tres enmiendas del Senado que han sido incorporadas al texto definitivo. Esta norma establece la necesidad de que todas las empresas que operan en territorio español y que prestan servicios de suministro y distribución de bienes esenciales, así como servicios de transporte, postales, comunicaciones electrónicas y financieros, cumplan con estándares mínimos de calidad en su atención al cliente.
La ley asegura que estas empresas deberán ofrecer un servicio de atención a la clientela que sea gratuito, eficaz, universalmente accesible e inclusivo. Además, se exige que los canales de comunicación estén claramente disponibles en los contratos, facturas y páginas web, facilitando así el acceso a los usuarios.
Uno de los aspectos fundamentales es la obligación de atender a la clientela en las lenguas cooficiales en comunidades autónomas donde estas lenguas se utilicen. También se prohíbe el uso exclusivo de sistemas automatizados para la atención, garantizando que los usuarios puedan recibir asistencia directamente de operarios capacitados.
En cuanto a las penalizaciones, la nueva legislación incluye un régimen sancionador que se aplicará a aquellas empresas que no cumplan con las disposiciones, siguiendo lo establecido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y otras leyes relacionadas.
Asimismo, las empresas deben implementar un sistema que evalúe anualmente la calidad de su servicio y un plazo máximo de resolución de las quejas de quince días hábiles, garantizando una respuesta rápida a los problemas planteados por los usuarios. Para aquellas empresas más pequeñas, con menos de 250 empleados o un volumen de negocio reducido, se permitirá realizar auditorías de calidad cada dos años en lugar de anualmente, adaptándose a su menor volumen operativo.
Entre las enmiendas del Senado no aprobadas se incluye una propuesta que cambiaba la definición de 'clientela' a 'cliente', así como otros ajustes en la obligación lingüística y un cambio en los tiempos de atención telefónica.
La entrada en vigor de esta ley representa un avance significativo en la protección de los derechos de los consumidores, asegurando que reciban un servicio de atención de calidad en la relación con las empresas que utilizan.